Вопросы и ответы

Регистрация и логин

Как зарегистрироваться?

Нажмите на кнопку регистрации. Через вкладкинад формой выберите будете ли вы регистрировать аккаунт на номер телефона или на электроннуюпочту, это будет вашем логином. Заполните все поля и проверьте свои данные. Нажмите кнопку«Зарегистрироваться» и дождитесь электронного письма со ссылкой для подтверждениярегистрации. Обязательно пройдите по ссылке из письма, чтобы активировать аккаунт.

У меня уже был аккаунт на предыдущейплатформе (shop.huawei.ru), как мне войти в систему?

Через функцию «Забыли пароль»

Нажать кнопку «Вход», вписать свой старый логин (e-mail или номертелефона) и нажать кнопку «Забыли пароль» – вам придет новый пароль, с помощью которого высможете войти в новый аккаунт.

Вход черезSMS-сообщение

Если ваш аккаунт зарегистрированна номер телефона, то вы так же можете осуществить вход через SMS-сообщение безиспользования пароля.
1. Нажмите на иконку входа через SMS над кнопкой «Вход».
2. Введите номер телефона, на который зарегистрирован ваш аккаунт, код подтверждения инажмите кнопку «Код», чтобы получить код по SMS. Если SMS не приходит сразу, нажмите накнопку «Код» ещё раз.
3. Введите полученный код и нажмите кнопку «Вход».

Как поменять пароль, если вы не можете войти в свой аккаунт?

Нажмите кнопку «Забыли пароль» на странице входа. На открывшейся странице введите логин и кодподтверждения, далее следуйте инструкциям на сайте.

Как поменять пароль в своём аккаунте ?

Авторизуйтесь в личном кабинете. Зайдите по вкладку «Учетная запись», на открывшейся страницевыберете вкладку «Настройки». Нажмите кнопку «Изменить» напротив пункта «Изменить пароль»,далее следуйте инструкциям.

Почему я не могу зайти со своим паролем?

1. У нас работает несколько серверов, и при новом входе вы можете попадать на разные сервера.Если в вашем браузере сохранились данные предыдущего входа, очистите кэш браузера ипопробуйте войти в аккаунт снова. Иногда может потребоваться удаление «cookies».
2.Проверьте правильность ввода логина - проверьте, является ли логином ваш e-mail или номертелефона.

Как сохранить предыдущие скидки?

Обновите регистрацию со старым логином путем создания нового пароля.
Если вам неудается зарегистрироваться, войти в свой аккаунт или поменять пароль пришлите ваши логин иимя, скриншот ошибки, а так же время и дату попыток входа/регистрации/смены пароля на почтунашей поддержки support@huawei.ru или в онлайн-чат на сайте.

Процесс оплаты:

Насколько безопасна система оплаты на вашем сайте? Можно ли доверять ей данныесвоей кредитной карты?

Мы используем систему оплаты Сбербанка, это значит, что финансовые операции совершаютсячерез платёжную систему Сбербанка с использованием технологии 3DSecure - технологииаутентификации Держателя карты, осуществляемой в соответствии с международнымистандартами Verified by Visa, MasterCard SecureCode и национальной платежной системы MirAccept.

Как оформляется заказ?

Вы выбираете продукт, нажимаете кнопку заказа и заполняете данные о вашем адресе,почтовом индексе и номере телефона. Очень важно указать правильный почтовый индекс чтобыизбежать задержек в доставке заказа. Затем вам нужно нажать кнопку «Оплатить сейчас» – Сэтого момента заказ зарезервирован за вами. Оплатить заказ вы можете в течение 24 часов.

Какие сроки обработки платежа?

Платеж поступает на расчетный счет компании после списания с Вашей карты, а такжеобработки его Сбербанком.

Я оформил заказ, сколько есть времени на оплату?

Заказ можно оплатить в течение 24 часов. В случае отсутствия оплаты по истечении 24 часовзаказ будет автоматически отменен.

Если у меня списались деньги со счёта, но не пришло уведомление об оплате отмагазина, что делать?

1.При большом количестве одновременно поступивших заказов, естьвероятность возникновения задержек с уведомлениями. Как правило, они должны поступить втечение 24 часов.
2.Также возможны задержки и сбои в работетерминалов между Сбербанком и нашей системой учета заказов.
3.Если в вашем личном кабинете не отображается статус «Оплачено» через 24-48 часов, аденьги были списаны со счёта, свяжитесь с оператором по телефону горячей линии и опишитевозникшую ситуацию, предоставив горячей линии номер платежа (письмо от Сбербанка) иномер заказа (письмо от HUAWEI). Оператор передаст ваши данные в финансовый департамент ив службу учёта заказов, а также уведомит вас о статусе заказа.

Я оплатил заказ, но мне не пришел чек на почту. Что делать?

Скорее всего, чек попал в папку «Спам». Прежде всего необходимо проверить свою почту.Если письма с чеком на почту не приходило, проверьте предоставленную информацию в Личномкабинете, возможно была допущена ошибка в e-mail. Если адрес почты был написан верно, тосоветуем Вам обратиться на горячую линию для направления чека повторно.

Я оплатил заказ курьеру, можно ли получить чек на почту?

К сожалению, в данном случае чек предоставляется курьерской компанией, и HUAWEI не в правепредоставлять Вам чек о совершенной покупке. Компания может предоставить Вам товарнуюнакладную, а также счет-фактуру о совершенной покупке при обращении на горячую линию,однако все же советуем хранить чек, предоставленный курьером.

Почему заказ был отменен, хотя я его оплатил?

Если в вашем личном кабинете отображается статус отмены заказа, но вы не отменяли заказ,уточните у оператора горячей линии причину отмены (это может быть сбой в системе учётазаказов или недостаточное количество товара на складе). Если вы уже оплатили заказ,оператор сделает заявку на обновление статуса до состояния «Оплачено» и ваш заказ будетобработан далее в нормальном режиме. Данный процесс может занять от 1 до 3 дней.

Отмена заказа и возврат

Когда вернутся мои деньги?

Сроки возврата зависят от того, когдабыла подана заявка на возврат средств:

до отгрузки со склада: 10 рабочих дней (обычно2-3 дня);
до получения заказа (включая отказ от заказа во время получения): 10рабочих дней (обычно 4-5 дней);
после получения заказа: 10 рабочих дней смомента доставки возвращаемого товара на склад нашей компании.

Был ли заказ действительно отменен?

- Вы можете обратиться к оператору горячей линии для проверки статуса отмены заказа,но не ранее, чем через 4-6 часов после нажатия кнопки «Отмена». Оператор проверитстатус во внутренней системе заказов

Куда вернуться денежные средства после отмены заказа, если я оплатилонлайн?

При оплате онлайн денежные средства автоматически поступают на карту, с которой былсовершен платеж.

Куда вернуться денежные средства после отмены заказа, если я оплатил курьерупри получении товара?

При оформлении возврата товара, оплаченного курьеру, необходимо заполнить Заявление суказанием Ваших банковских реквизитов. На указанный в заявлении счет поступят Вашиденежные средства, поэтому просьба заполнять заявление внимательно.

Если я оплатил заказ онлайн, можно ли указать в заявлении перевод по другимреквизитам/на другой счет/на другую карту?

Возврат платежа, совершенного картой онлайн, автоматически будет проведен в системена ту карту, с которой производилась оплата. В случае, если карта болеенедействительна/счет заблокирован, платеж, скорее всего, не будет обработанСбербанком. С Вами свяжется представитель горячей линии для предоставлениядальнейших шагов.

Что делать, если после заявки мои деньги не вернулись?

Если по каким-то причинам ваши деньги задержались и не были возвращены в течение 10дней, уточните информацию по телефону горячей линии. Попросите зарегистрировать вашеобращение и запросите номер обращения. Запрос будет передан в финансовый департаментдля остлеживания до момента полного возврата денежных средств. Ответ будетпредоставлен в течение 3 рабочих дней.

Также Вы можете не дожидаясь ответа от финансового департамента уточнить данныйвопрос в Банке-эмитенте карты, с которой совершался платеж. В отделении Банка выможете оформить официальное обращение в Банк-эквайер (в данном случае, в Сбербанк) сзапросом предоставления информации о сроках возврата Ваших денежных средств.

Оплата доставки при возврате товара

Если вы возвращаете товар по техническим причинам (поломка, дефект) мы оплачиваемдоставку сами. Если вы возвращаете товар по личным причинам – стоимость доставкибудет вычтена из стоимости возвращаемого товара

Утрата комплектующих:

Если при возврате в комплекте не хватает зарядного устройства, наушников или другихаксессуаров, их стоимость будет вычтена из стоимости возвращаемого товара.

Когда я получу деньги после процесса возврата?

Время зависит от скорости оформления заявки, прикрепления заявления, вызова курьера,процесса доставки, инспекции и перечисления средств на ваш счет. Ориентировочно от 7до 10 дней для Москвы и Санкт-Петербурга и чуть дольше для регионов (из-заувеличения срока доставки курьером)

Что такое возврат по личным причинам?

По закону о защите прав потребителей, клиент может вернуть товар в течение 7 дней,если он ему не понравился, товар не удобен в использовании, или по другим причинам,не относящимся к техническому состоянию товара

Что такое RMA и где взять заявление на возврат?

RMA – номер вашего заявленияна возврат или замену товара. С момента оформления заявки начинается процедуравозврата. Если в дальнейшем вы обращаетесь по вопросам возврата или обмена коператору горячей линии, необходимо указать свой номер RMA.

Сотрудник горячей линии утверждает, что денежные средства перевели, но насчет моей карты платеж не поступил. Что делать?

В данной ситуации советуем обращаться напрямую в Банк-эмитент карты, с которойосуществлялся платеж. Поскольку денежные средства были списаны с расчетного счетанашей компании, мы не имеем права отслеживать их дальнейшее перемещение.Банк-эмитент Вашей карты направит запрос в Банк-эквайер (Сбербанк) напрямую длявыяснения местонахождения Ваших денежных средств.

Замена товара

Привезли заказ с механическими повреждениями, что делать?

- Если вам привезли имеющий механические повреждения или не работающий товар,известите оператора горячей линии по телефону, зарегистрируйте обращение иначните процедура замены товара на новый или процедура возврата денежных средств

После одобрения вашей заявки и обращения:

- В течение 2-4 дней вам позвонит оператортранспортной компании DPD для согласования даты приезда курьера за устройством.Сообщите нам, если после четырех дней вам не поступил звонок.
- Во времяоформления заявки вы можете отправить фотографии, подтверждающие фактмеханического повреждения коробки или самого устройства
- В любом случае,при возврате товара на склад будет произведена инспекция и проверка. Финальноерешение о замене и возврате товара выносится после проверки

Могу ли я поменять товар на аналогичный, но другого цвета?

- Замену можно произвести только путём возврата денежных средств и оформлениянового заказа

Предоставят ли мне смартфон на время оформления замены?

- К сожалению, подменные смартфоны не предоставляются.

Могу ли я поменять одну модель на другую?

- Вы можете отменить заказ либо вернуть деньги и купить другую модель

В каких случаях замена устройства осуществляется бесплатно?

Если у продукта найденытехнические недостатки или механические повреждения, компания Huawei береттранспортные расходы на себя и заменяет устройство

Могу ли я отказаться от замены, после ее отправления?

В исключительных случаях. Но стоит обратить внимание, на тот факт, что возвратденежных средств будет проходить с вычетом за обратную доставку.


Доставка

Кто доставляет заказы?

- Служба экспресс доставки DPD и транспортная компания UPS. Это наши партнёры,которые осуществляют доставку с нашего склада к вам домой или в офис, а также допунктов выдачи или постаматов

Как оформляется доставка?

- Процесс доставки начинается после того, как ваш заказ был оплачен, упакован(приналичии товара на складе) и передан в сдужбу доставки. Вам придет СМСуведомление от транспортной компании о том, что ваш заказ принят к доставке.
- В день доставки вы получите ещё одно СМС о том что товар переданкурьеру. За 60 -30 минут до приезда, курьер позвонит и напомнит вам о доставке.
- Обращаем ваше внимание, что при доставке на бизнес адрес(офис, бизнеспарк), курьер может оставить груз на ресепшене под роспись секретаря(убедившись, что секретарь сможет передать вам посылку).
- Если курьер незастанет вас по адресу доставки товара, заказ вернётся на склад ожиданиятранспортной компании, и через некоторое время вам позвонят, чтобы согласоватьвремя повторной доставки.Внимание! В данном случае организовать повторнуюдоставку в этот день, скорее всего, не получится.
- В деньповторной доставки курьер позвонит за 60-30 минут до приезда.
- Если покаким-то причинам вам не позвонил курьер или не пришли СМС уведомления, просимвас отправить письмо по адресуsupport@huawei.ru. Мырегистрируем такие случаи для контроля качества

Сколько времени занимает доставка?

- Доставка по Москве и Санкт-Петербургу занимает от 1 до 2 рабочих дней. Врегионы – от 2 до 15 дней, в зависимости от удаленности региона от Москвы.
- В дни промо-акций время отгрузки и время доставки может быть увеличенона 2-3 дня соответственно, в связи с большим количеством заказов.
- Есливы не получили уведомление в течение 3 дней – уточните статус отправки уоператора горячей линии. Для регионов – если уведомление о доставке не пришло втечение 5 дней, уточните статус заказа у оператора

По каким причинам могут быть задержки отправления?

- Чаще всего это неправильно указанный адрес,индекс или неправильно указанныйномер телефона, по которому компания DPD или UPS не может дозвониться до клиента

- Для допуска на территорию доставки требуется пропуск/ключ/домофон/кодовое слово

- Вы не взяли трубку при попытке дозвона и курьер уехал. (В таких случаяхрекомендуем перезвонить курьеру (при пропущенном звонке), либо обратитьсянапрямую в транспортые компании DPD или UPS, телефоны которых можно найти насайтеhttps://www.ups.com/en/ru/ иhttps://www.dpd.ru/)

- Вы сделали заказ во время промо-акции, в таком случае отгрузка и доставка могутзадержаться на 2-3 дня

- Вы сделали заказ после 16:00, и склад не успел его упаковать и отгрузить

Как изменить адрес доставки или контактный телефон?

Для DPD:

Адрес доставки, дату и время можно изменить по ссылкеиз СМС сообщения от компании DPD.

Для UPS:

Адрес доставки, дату и время можно изменить позвонив вконтактный центр UPShttps://www.ups.com/en/ru/
Еслифункция изменения адреса или контактного телефона недоступна в транспортнойкомпании, обратитесь к оператору горячей линии HUAWEI.

Как изменить время доставки?

Если вы по каким-то причинам не можете принять заказ по адресу доставки,необходимо уведомить транспортную компанию с просьбой задержать товар на складеили заменить адрес доставки на другой

Сколько стоит доставка?

Доставка при заказе от 10000 рублей в нашем магазине осуществляется бесплатно.
Если вы оформляете возврат товара по личным причинам, стоимость доставкибудет вычтена из стоимости возвращаемого товара
Стоимость доставкиотличается в зависимости от города и добавляется в заказ после указания адреса.Вы можете запросить информацию по электронной почтеsupport@huawei.ru или потелефону горячей линии

Меня не было дома, и я пропустил доставку, что мне делать?

Свяжитесь с оператором выбранной вами службы доставки для того, чтобы согласоватьновое время доставки. Кроме того, в течение 24 часов оператор курьерской службыдолжен позвонить и согласовать с вами новое время доставки

Как отследить свой заказ после оплаты?

- Быстрее всего, использовать номер, который вам передала транспортная компания вСМС, и по нему отследить доставку на сайте перевозчика

- В личном кабинете указываются стадии доставки. Если по каким-то причинам стадиидолгое время не обновляются, вы можете позвонить по телефону горячей линии иузнать статус отправления, а также запросить номер доставки или накладной

Где найти номер доставки или номер накладной?

- Если ваш заказ уже отправлен, то ему присвоен номер доставки, по которому можноотследить статус. Номер приходит посредством СМС и e-mail, в случае, если он небыл указан, вы можете запросить его у оператора горячей линии

Back to top