ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

Регистрация и логин

Как зарегистрироваться?

Заполните все поля и проверьте свои данные. Нажмите кнопку «Зарегистрироваться» и дождитесь электронного письма со ссылкой для подтверждения регистрации.

Вход для зарегистрированных клиентов:

У меня уже был аккаунт на предыдущей платформе, как мне войти в систему?

Нажать кнопку «Вход», вписать свой старый логин (e-mail) и нажать кнопку «Забыли пароль» – вам придет новый пароль, с помощью которого вы сможете войти в новый аккаунт.

Как поменять пароль?

Ввести логин и нажать кнопку «Забыли пароль»

Для зарегистрированных пользователей:

Поменять пароль в личном кабинете

Почему я не могу зайти со своим паролем?

У нас работает несколько серверов, и при новом входе вы можете попадать на разные сервера. Если в вашем браузере сохранились данные предыдущего входа, очистите кэш браузера и попробуйте войти в аккаунт снова. Иногда может потребоваться удаление «cookies»

Как сохранить предыдущие скидки?

Обновите регистрацию со старым логином (e-mail) путем создания нового пароля

Если вам не удается войти со старым логином (e-mail), пришлите ваш логин и имя в нашу поддержку support@huawei.ru

Процесс оплаты:

Насколько безопасна система оплаты на вашем сайте? Можно ли доверять ей данные своей кредитной карты?

Мы используем систему оплаты Сбербанка, это значит, что финансовые операции совершаются через платёжную систему Сбербанка. Оплату мы получаем после того, как Сбербанк снимет с вашей карты деньги и перешлёт нам

Как оформляется заказ?

Вы выбираете продукт, нажимаете кнопку заказа и заполняете данные о вашем адресе и номере телефона. Затем вам нужно нажать кнопку «Оплатить сейчас» – С этого момента заказ зарезервирован за вами. Оплатить заказ вы можете в течение 48 часов.

Я оформил заказ, сколько есть времени на оплату?

- Вы можете оплатить заказ в течение 48 часов

- Вы можете отменить заказ, если у вас нет возможности оплатить его в этот период

Если у меня списались деньги со счёта, но не пришло уведомление об оплате от магазина, что делать?

  1. Если в нашей системе много заказов, могут возникать задержки с уведомлениями. Как правило они приходят в течение дня. Во время крупных распродаж и промоакций уведомление об оплате может прийти в течение 24 часов
  2. Бывают задержки и сбои в работе терминалов между Сбербанком и нашей системой учета заказов, но мы регулярно просматриваем и отслеживаем процесс оплаты каждого заказа
  3. Если в вашем личном кабинете не отображается статус «Оплачено» через 24-48 часов, а деньги были списаны со счёта, свяжитесь с оператором по телефону горячей линии. Оператор передаст ваши данные в финансовый департамент и в службу учёта заказов, а также уведомит вас о статусе заказа
  4. Если в вашем личном кабинете отображается статус отмены заказа, но вы не отменяли заказ, уточните у оператора горячей линии причину отмены (это может быть сбой в системе учёта заказов или недостаточное количество товара на складе). Если вы уже оплатили заказ, оператор сделает заявку на обновление статуса до состояния «Оплачено», и ваш заказ будет обработан далее в нормальном режиме
Отмена заказа и возврат

Перейти к описанию процедуры отмены заказа, возврата и обмена товара

Когда вернутся мои деньги?

Сроки возврата зависят от того, когда была подана заявка на возврат средств:

  • до отгрузки со склада: 10 рабочих дней (обычно 2-3 дня);
  • до получения заказа (включая отказ от заказа во время получения): 10 рабочих дней (обычно 4-5 дней);
  • после получения заказа: 10 рабочих дней с момента доставки возвращаемого товара на склад нашей компании.

Как проверить, если заказ был действительно отменен?

- Вы можете обратиться к оператору горячей линии для проверки статуса отмены заказа, но не ранее, чем через 4-6 часов после нажатия кнопки «Отмена». Оператор проверит статус во внутренней системе заказов

Что делать, если после заявки мои деньги не вернулись?

Если по каким-то причинам ваши деньги задержались и не были возвращены в течение 10 дней, уточните информацию по телефону горячей линии. Попросите зарегистрировать ваше обращение в TSCRM и запросите номер обращения. Запрос будет передан в финансовый департамент для остлеживания до момента полного возврата денежных средств

Оплата доставки при возврате товара

Если вы возвращаете товар по техническим причинам (поломка, дефект) мы оплачиваем доставку сами. Если вы возвращаете товар по личным причинам – стоимость доставки будет вычтена из суммы возврата

Утрата комплектующих:

Если при возврате в комплекте не хватает зарядного устройства, наушников или других аксессуаров, их стоимость будет вычтена из суммы возврата

Когда я получу деньги после процесса возврата?

Время зависит от скорости оформления заявки, прикрепления заявления, вызова курьера, процесса доставки, инспекции и перечисления средств на ваш счет. Ориентировочно от 7 до 10 дней для Москвы и Санкт-Петербурга и чуть дольше для регионов (из-за увеличения срока доставки курьером)

Что такое возврат по личным причинам?

По закону о защите прав потребителей, клиент может вернуть товар в течение 7 дней, если он ему не понравился, товар не удобен в использовании, или по другим причинам, не относящимся к техническому состоянию товара

Что такое RMA и где взять заявление на возврат?

  • RMA – номер вашего заявления на возврат или замену товара. С момента оформления заявки начинается процедура возврата. Если в дальнейшем вы обращаетесь по вопросам возврата или обмена к оператору горячей линии, необходимо указать свой номер RMA.
Замена товара

Перейти к описанию процедуры отмены заказа, возврата и обмена товара

Привезли заказ с механическими повреждениями, что делать?

- Если вам привезли имеющий механические повреждения или не работающий товар, известите оператора горячей линии по телефону, зарегистрируйте обращение и начните процедура замены товара на новый или процедура возврата денежных средств

После одобрения вашей заявки и обращения:

  • В течение 2-4 дней вам позвонит оператор транспортной компании СПСР для согласования даты приезда курьера за устройством. Сообщите нам, если после четырех дней вам не поступил звонок.
  • Во время оформления заявки вы можете отправить фотографии, подтверждающие факт механического повреждения коробки или самого устройства
  • В любом случае, при возврате товара на склад будет произведена инспекция и проверка. Финальное решение о замене и возврате товара выносится после проверки

Могу ли я поменять товар на аналогичный, но другого цвета?

- Замену можно произвести только путём возврата денежных средств и оформления нового заказа

Предоставят ли мне смартфон на время оформления замены?

- К сожалению, подменные смартфоны не предоставляются.

Могу ли я поменять одну модель на другую?

- Вы можете отменить заказ либо вернуть деньги и купить другую модель

В каких случаях замена устройства осуществляется бесплатно?

  • Если у продукта найдены технические недостатки или механические повреждения, компания Huawei возмещает транспортные расходы и заменяет устройство
Доставка

Кто доставляет заказы?

- Служба экспресс доставки СПСР и транспортная компания UPS. Это наши партнёр, которые осуществляют доставку с нашего склада к вам домой или в офис, а также до пунктов выдачи или постаматов

Как оформляется доставка?

  • Процесс доставки начинается после того, как ваш заказ был оплачен, а товар имеется в наличии на складе. Вы получаете СМС уведомление о том, что ваш заказ принят к доставке
  • В день доставки вы получите ещё одно СМС. За 40 минут до приезда курьер позвонит и напомнит вам о доставке
  • Если курьер не застанет вас по адресу доставки товара, заказ вернётся на склад ожидания СПСР, и через некоторое время вам позвонят, чтобы согласовать время повторной доставки. В день повторной доставки курьер позвонит за 40 минут до приезда
  • Если по каким-то причинам вам не позвонил курьер или не пришли СМС уведомления, просим вас отправить письмо по адресу support@huawei.ru. Мы регистрируем такие случаи для контроля качества

Сколько времени занимает доставка?

  • Доставка по Москве и Санкт-Петербургу занимает от 1 до 2 рабочих дней. В регионы – от 2 до 10 дней, в зависимости от удаленности региона от Москвы
  • В дни промо-акций время доставки может быть увеличено на 2-3 дня в связи с большим количеством заказов.
  • Если вы не получили уведомление в течение 3 дней – уточните статус отправки у оператора горячей линии. Для регионов – если уведомление о доставке не пришло в течение 5 дней, уточните статус заказа у оператора

По каким причинам могут быть задержки отправления?

- Чаще всего это неправильно указанный адрес или неправильно указанный номер телефона, по которому компания СПСР или UPS не может дозвониться до клиента

Моего адреса нет в списке, что делать?

  • К сожалению, доставка может быть осуществлена только по адресам, указанным в списке.

Как изменить адрес доставки или контактный телефон?

  • Адрес доставки можно изменить в личном кабинете
  • Если функция изменения адреса или контактного телефона недоступна, обратитесь к оператору горячей линии
  • Если заказ был отправлен (вы получили номер отслеживания), вам нужно связаться с транспортной компанией осуществляющей доставку вашего заказа, с просьбой изменить адрес доставки или контактного номера телефона

Как изменить время доставки?

Если вы по каким-то причинам не можете принять заказ по адресу доставки, необходимо уведомить транспортную компанию с просьбой задержать товар на складе или заменить адрес доставки на другой

Сколько стоит доставка?

  • Доставка при заказе от 10000 рублей в нашем магазине осуществляется бесплатно
  • Если вы оформляете возврат товара по личным причинам, стоимость доставки будет вычтена из суммы вашего заказа
  • Стоимость доставки отличается в зависимости от города и добавляется в заказ после указания адреса. Вы можете запросить информацию по электронной почте support@huawei.ru или по телефону горячей линии

Меня не было дома, и я пропустил доставку, что мне делать?

Свяжитесь с оператором выбранной вами службы доставки для того, чтобы согласовать новое время доставки. Кроме того, в течение 24 часов оператор курьерской службы должен позвонить и согласовать с вами новое время доставки

Как отследить свой заказ после оплаты?

- В личном кабинете указываются стадии доставки. Если по каким-то причинам стадии долгое время не обновляются, вы можете позвонить по телефону горячей линии и узнать статус отправления, а также запросить номер доставки или накладной

Как узнать статус доставки?

- Проверить статус отправления можно по номеру доставки или накладной на сайте www.spsr.ru или www.ups.com

Где найти номер доставки или номер накладной?

- Если ваш заказ уже отправлен, то ему присвоен номер доставки, по которому можно отследить статус. Номер приходит посредством СМС и e-mail, в случае, если он не был указан, вы можете запросить его у оператора горячей линии